Haters y Trolls: ¿cómo proteger a tu negocio de ataques online?

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La comunidad online puede ser clave para la expansión de tu marca en la web, sin embargo, también puede atraer a usuarios mal intencionados que busquen perjudicar tu empredimiento con comentarios de odio o bromas mal gusto, ¿Cómo afrontarlos y salir airosos?

Las redes sociales, como ya anteriormente lo hemos mencionado, son entornos online que gracias a su interactiva interfaz y gran comunidad de usuarios permiten que los pequeños negocios y grandes negocios puedan afianzar las relaciones con su público generando un mayor alcance en su índice de ventas. Pero, así como todo en la vida, Facebook, Instagram, YouTube y todos los aplicativos móviles de comunidades sociales también tienen ciertos puntos negativos que podrían llevarte a aprietos con tu público y perjudicar tu imagen de marca.

¿Qué es un “hater” y que es un “troll”?

Primero empecemos por definir estos peculiares usuarios ¿No te ha sucedido que navegando por las redes te has topado con un comentario de odio dirigido hacia alguien más o, inclusive, hacia tu persona? Un hater es eso mismo, un cibernauta que presenta actitudes hostiles: que critica, insulta, ofende o maldice deliberadamente justificando su odio en alguna acción que vio o experimento en la web.

Por otro lado, tenemos los famosos Trolls. Estos irreverentes usuarios pueden ser personas naturales o también pueden hacer uso de pseudónimos para acosar a las marcas, aparentemente sin motivos: solo por así lo desean y pueden hacerlo ocultándose tras una pantalla.

Entonces, ¿son lo mismo que los clientes insatisfechos?

Pueden serlo, pero en la gran mayoría de casos no lo son. Si bien estos personajillos pueden tener actitudes similares a las de un cliente que no obtuvo un buen servicio, es erróneo ponerlos dentro de la misma categoría. Un cliente insatisfecho te hablará con argumentos y hechos puntuales respecto a su decepción o enojo, además logrará brindarte aspectos importantes a mejorar dentro de tu empresa los cuales pueden ayudarte a desarrollar mejores resultados tanto en la web como en tu marca.

Lo que debemos y no debemos hacer

¡No pierdas los cabales!: Un trato descortés, aunque pueda ser justificado, siempre será mal visto por la comunidad online y podrá jugarse en tu contra. En cambio, responde como respeto y tranquilidad, esto te permitirá evadir el contenido de odio.

No les des demasiada atención: Por lo general lo que buscan estos usuarios particulares es llamar la atención haciendo que su opinión se expanda. Si es que caes en sus provocaciones conseguirás que su acto consiga mayor viralidad y afecte gravemente a tu empresa.

Ignorarlo, tampoco es la solución: Si no respondes ante un comentario, eso se interpreta como huida o acobardamiento frente a un hecho real. Es decir, si no lo niegas se convierte en realidad, lo recomendable aquí en analizar el mensaje y luego hallar en él una respuesta adecuada según el contexto del chiste o crítica. Recuerda, a veces menos, es más. 

 Diálogo directo: Muy bien no les seguimos el juego, pero tampoco los ignoramos ¿entonces qué? Lo ideal es darles un respuesta clara y contundente que además sirva de buena publicidad para tu marca, a estos mensajes se les conoce como “balas de plata”.

No dejes que corran rumores: Si las acusaciones son muy graves, presenta información completa en un comunicado oficial aclarando los hechos del asunto en cuestión. Esto evitará que tus fans crean las mentiras inventadas sobre tu marca y que dejen de seguirte en redes.

Bloquea solo de ser necesario: Si sus hostigamientos llegan a otro nivel, opta por dar una respuesta final y definitiva para luego bloquear la respectiva cuenta.

No existe una regla de oro y mucho menos una solución mágica para evitar este tipo de situaciones. Sin embargo, siempre es importante calmarnos ante los comentarios negativos, eso no significa que tu negocio sea malo, es tan sólo parte del proceso. En cambio, medita bien tu respuesta y construye una actitud resiliente detrás de tu marca ¡Sigue adelante!

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